Техническая поддержка

Материал из wiki

Общая информация

Техническую поддержку оказывает компания IT-Help. В рамках технической поддержки вы можете оставить информацию о найденных ошибках, предложить идею расширения возможностей Go-CRM или задать вопрос о том, как провести ту или иную операцию в системе.

Техническая поддержка осуществляется через специальный виджет внутри вашей копии Go-CRM, по email support@go-crm.ru, а также в специальной системе для работы с обращениями IT-HelpDesk. Информация о том, где осуществляется техническая поддержка для вашей компании, будет предоставлена при внедрении системы Go-CRM. Вы всегда можете запросить актуальную информацию о том, где может осуществляться техническая поддержка у вашего персонального менеджера.

Работа с обращениями в системе IT-HelpDesk

IT-HelpDesk - это система для работы с обращениями в техническую поддержку Go-CRM. С помощью этой системы вы сможете формировать заявки в техническую поддержку (например, для рассмотрения возможности расширения функционала или для решения любых вопросов по работе в системе Go-CRM).

При создании первого обращения потребуется указать ваше имя и email. Вы будете автоматически зарегистрированы в системе IT-HelpDesk и на ваш email придёт пароль для входя в личный кабинет. В нём вы сможете следить за ходом работы над вашим обращением, вести переписку с ответственными сотрудниками, а также создавать новые обращения.

Вам необязательно постоянно находиться в системе IT-HelpDesk для того, чтобы узнать на каком этапе находится ваше обращение: смена статуса, ответственного, новый ответ от сотрудника технической поддержки будут дублироваться на ваш email. Для этого обязательно подтвердите ваш email, перейдя по ссылке в письме после регистрации. Если вы напишите ответное письмо, то оно попадёт в систему IT-HelpDesk и сотрудник поддержки сразу его увидит.

Правила обращения в техническую поддержку

В целях повышения качества работы службы технической поддержки и снижения рисков недопонимания между клиентами и сотрудниками поддержки были сформулированы правила обращения в техническую поддержку.

Все обращения в техническую поддержку необходимо отправлять только в названные менеджером Go-CRM при внедрении системы места. Если вы не знаете где осуществляется техническая поддержка для вашей компании, то напишите в виджет чата непосредственно в системе Go-CRM или воспользуйтесь сервисом IT-HelpDesk.

Не пишите вопросы по работе Go-CRM, описания ошибок или ваши идеи напрямую сотрудникам технической поддержки в виде личных сообщений в социальных сетях или мессенджерах - есть вероятность, что сотрудник может быть недоступен, находиться в отпуске или уволен, поэтому есть большая вероятность, что ваше обращение потеряется. Сотрудник технической поддержки может ответить вам в личных сообщениях, но не обязан этого делать. Единственный случай, когда допускается отправка личных сообщений сотруднику технической поддержки - это когда он запросил доступ к вашей учётной записи для выполнения своих служебных обязанностей (сами доступы необходимо отправлять личным сообщением).

При обращении в службу технической поддержки необходимо:

  1. Представиться: сообщить имя, должность, город (если к вашей копии Go-CRM подключено несколько городов) и назвать адрес центра (если к вашей копии Go-CRM подключено несколько центров). Эта информация поможет сотруднику технической поддержки понять, с кем ему предстоит общаться и какие права на работу в системе есть у собеседника;
  2. Подробно описать суть вопроса / предложения: описать по шагам выполненные действия, что пошло не так (какую ошибку получили после выполнения указанных действий), если проблема видна в системе Go-CRM, то необходимо приложить скриншоты с демонстрацией ошибки, сообщить, что должно было получиться при отсутствии ошибки, а также сообщить, что требуется от сотрудника технической поддержки. Чем подробнее будут описаны шаги, которые привели к проблеме и сама проблема, тем быстрее сотрудник технической поддержки сможет повторить ошибку и сформулировать решение проблемы.
  3. После того, как сотрудник технической поддержки сообщил вам о том, что проблема была решена, необходимо проверить так ли это (в зависимости от того, какая именно была проблема, необходимо будет проверить либо баланс занятий у клиента, либо корректность остатков в кассе, либо другие данные, которые затрагивались при совершении действий, вызвавших проблему). Обычно, сотрудник технической поддержки говорит, корректность каких данных необходимо проверить.

В ходе общения с сотрудниками технической поддержки будьте вежливы и тактичны. Если сотрудник технической поддержки задаёт лишние на ваш взгляд вопросы или запрашивает дополнительную информацию, то отнеситесь к этому с пониманием - скорее всего ваши ответы ускорят решение вашей проблемы.

Следуя указанным правилам, вы упростите своё взаимодействие со службой технической поддержки и исключите недопонимание или возникновение нежелательных ситуаций.